- Luxe
- Data, Enterprise Transformation
- Business Case
Utiliser la Data pour industrialiser la personnalisation de la Relation Client
Le Client
Groupe hôtelier international
Contexte et objectifs
- Dans un contexte concurrentiel agressif, nécessité de faire évoluer radicalement l’expérience client en s’appuyant notamment sur sa satisfaction et ses préférences
- Nécessité de partager des données recueillies en local pour maximiser l’offre multi-marques / multi-pays grâce à la “fiche client”
- Production de service en central, avec un enjeu de promotion de l’offre construite auprès des hôtels (facturation des nouveaux services / CA additionnel)
- Hétérogénéité des établissements (taille, gamme, typologies de clientèles et d’attentes, etc.)
Résultat
- 165.000 “fiches client” collectées et croisées
- La recommandation personnalisée génère en moyenne 30% de business en plus
- Une fidélisation accrue grâce au service personnalisé
- Recentrage des réceptionnistes sur leur cœur de métier : accueil et échange avec les clients avec une plus-value business liées aux préférences clients
Démarche / Dispositif
- Interconnexions des données PMS (système de gestion hôtelier) Client et croisement des données
- Approche UX pour définir et afficher les données appropriées en fonction de l’utilisateur (personnalisation) et du moment/appareil (contextualisation)
- Elaboration du dictionnaire de données du fichier client / Structuration de la gouvernance des données / Conformité légale (RGPD)
- Réalisation de POC pour tester la pertinence des données utilisées (brutes et calculées, ex : suivi des préférences et de l’expérience client)
- Support opérationnel aux équipes CRM & IT pour l’élaboration et le déploiement de la fiche client
Valeur Ajoutée Silamir Group
- Une approche globale menée par une équipe pluridisciplinaire (Change, Tech, Design) pour couvrir l’ensemble du projet
- Manager et pérenniser la collaboration métier / IT
Plus de business cases
Ce que nos clients disent de nous
“La disponibilité et l’engagement constant de l’équipe jouent un rôle crucial dans la réussite de nos projets Data Science, et nous apprécions énormément leur contribution à notre croissance et notre succès”
Responsable du pôle Applications & Projets – Expertise comptable
“La capacité de comprendre les enjeux du client et d’y contribuer progressivement me semblent la force de votre culture”
Chief Data and Technology Officer – Secteur de l’énergie
“Une équipe très professionnelle qui apporte un regard nouveau et s’appuie sur une expérience solide. Au-delà de leurs compétences, les consultants ont des profils très complémentaires qui apportent chacun de la valeur à notre équipe et aux équipes métiers avec qui nous travaillons”
Responsable RPA et Process Mining – Télécoms
“Nous considérons que les qualités humaines ainsi que les compétences techniques et fonctionnelles sont trois des fondamentaux qui permettent de garantir la réussite d’un projet BI, et notre retour d’expérience à ce niveau est positif”
Responsable IT du Domaine Finance – Laboratoire pharmaceutique
“Une très grande capacité d’écoute qui se traduit en adaptabilité et réactivité pour répondre parfaitement au besoin”
Directeur Employee Services – Groupe agroalimentaire
“Toujours prêt, toujours force de proposition et relation super agréable !”
Directeur Innovation, Projets & SI – Opérateur de transport public