Face à des parcours clients complexes, Bouygues Telecom a fait le choix d’un pilotage basé sur les faits, les données, l’observation terrain et une approche partenariale solide.
Acteur majeur des télécoms en France, Bouygues Telecom fait face à un défi permanent : offrir une expérience client fluide, cohérente et sans irritant, sur l’ensemble de ses canaux et services. Un objectif ambitieux dans un environnement où les parcours sont fragmentés, les systèmes multiples, et les attentes clients toujours plus élevées.
Pour répondre à ces enjeux, Bouygues Telecom a initié une transformation structurante de son pilotage opérationnel. Avec un constat initial simple : il est impossible d’améliorer ce que l’on ne voit pas clairement.
Le choix d’un trio gagnant : Process Mining, Celonis, Silamir
Pour passer à l’action, Bouygues Telecom s’est appuyé sur deux leviers clés :
- La technologie Celonis, référence mondiale du Process Mining et de la Process Intelligence
- L’expertise Silamir, partenaire conseil capable d’intégrer la technologie dans une démarche métier, mesurable et orientée résultats
“Nous ne cherchions pas un outil, mais un nouveau mode de pilotage. Silamir nous a aidés à structurer une démarche durable, centrée sur nos clients, nos process, et nos équipes” déclare Carlos Perez-Pinaud, Responsable Process Mining & Automatisation chez Bouygues Telecom.
De l’aspiration à l’exécution : une transformation concrète
Silamir a accompagné Bouygues Telecom dans toutes les étapes de cette démarche :
- Identification des irritants et des parcours critiques
- Structuration d’une équipe pluridisciplinaire pour porter la démarche en interne
- Mise en place d’une plateforme Celonis intégrée à l’environnement data de l’entreprise
- Déploiement d’une boucle d’amélioration continue, permettant de tester, mesurer, ajuster
“Chez Silamir, nous combinons expertise data, automatisation et stratégie d’expérience. Notre rôle a été d’orchestrer la technologie au service d’un vrai pilotage business” – Guillaume Paturel, Directeur Excellence Opérationnelle de Silamir.
Une nouvelle façon de piloter les parcours
Grâce à la démarche Process Intelligence, Bouygues Telecom dispose désormais :
- D’une vision unifiée et objectivée de ses parcours clients
- D’indicateurs exploitables en temps réel, partagés entre métiers et IT
- D’un dispositif automatisé capable d’agir à l’échelle (RPA, bots, IA)
- D’une capacité à mesurer l’impact des actions en continu, et à ajuster rapidement
“On ne veut plus améliorer un point, on veut améliorer le flux global. Le parcours client devient une priorité systémique” – Carlos Perez-Pinaud
Et demain ? IA, agents intelligents et vision long terme
Forts de cette première étape, Bouygues Telecom, Silamir et Celonis travaillent aujourd’hui sur de nouveaux cas d’usage à fort impact :
- Utilisation de l’IA générative pour assister les conseillers, améliorer la classification client, ou résumer les interactions
- Monitoring temps réel pour déclencher des alertes automatiques
- Mise en place d’agents intelligents, capables d’identifier et proposer des optimisations en toute autonomie
Et vous, êtes-vous prêts à transformer votre pilotage opérationnel par les données ?
Silamir accompagne les directions métier et opérationnelles dans leur transformation par la donnée et la technologie, avec une approche pragmatique axée sur la création de valeur mesurable et des déploiements rapides.
